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京东POP消费者发票工单及纠纷系统优化
01.本次优化了什么? 1、新增催开票工单:超期未开票将自动露出催开票工单入口，商家需在24小时内可复工单，催开票工单向复内容将作为纠纷判责依据。 2、发票纠纷和解方案调整:拒绝开票场景下,客户申请纠纷后，发票纠纷和解方案调整。调整后的商家可选方案为:已开发票，已协商无需开票、已协商无法开票、已协商开票时间、无法自主处理，需平台介入判责，其中无法自主处理，需平台介入判责为无责举证方案，其余为和解方…- 3
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京东单品运费模板增加“满额包邮”功能已上线
京东单品运费模板实现商品维度的“满额包邮”功能已上线，可以满足您多业务场景的运费配置需求。 在新建单品运费模板的限条件免邮功能区，在原来支持“满件免邮”的基础上，新增支持“满额免邮”功能： 1.满件免邮：基于同一商品维度且绑定同一个单品模板，即只有同属于一个SPU且绑定同一个单品模板的不同SKU之间可以凑满件免邮。比如红色衣服A和黑色衣服B，A和B同属于一个SPU，则A和B可以一起凑满件免邮； 2…- 34
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京东商家在疫情期间的9种场景客服话术参考
近期，由于全国各地疫情反复不间断。京东商家收到各类关于疫情的咨询层出不穷，针对商家在接待中遇到的普遍问题，我们按照场景的不同，整理了一套话术。希望能帮各位商家在与顾客沟通时，安抚顾客情绪、消除顾客的担心和忧虑，维护店铺形象，提升顾客体验，以积极的心态度过这段艰难时期！ 一、客服安排原则 积极安排值班客服，保证24小时的回复率； 设置自动回复功能，提升自动回复能力； 受疫情影响严重的店铺，开启店铺休…- 31
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京东评价投诉新规上线，详情速看
根据京东《前台违规评价处理规则》：“京东平台秉持公平、公正、真实的原则，将采取有限的技术手段对恶意评价（比如使用侮辱性，诽谤性或者明显违背事实等内容进行的评价）、虚假评价、违法违规等不当评价内容做出处理，包括但不限于对评价内容屏蔽、折叠、删除等并对用户进行禁言处理。”京东现将部分场景投诉成功的不合理评价做“删除”处理（可以理解为屏蔽该评价的展示）同时剔除风向标评价因子、恢复商品好评率和差评率。 京…- 29
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京东新增服饰类商品纠纷处理标准，来看详情
为了规范服饰行业商家的经营行为，保障消费者权益，京东新增《服饰类商品纠纷处理标准》，本次新增内容包括： 1、明确包含商品标签问题、商品尺寸误差、做工品质、缩水、掉色及异味问题等在内的纠纷责任归属； 2、规定了纠纷场景下消费者举证、商家反举证的标准与时效。 第一章 概述 第一条 适用范围 本规则适用于经营包含服饰、童装、男装、女装、内衣等商品的商家。对符合《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》（简称…- 3
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京东国际新增商品差评考核规则，来看规则详情
为了更好地规范京东国际差评管理秩序，促进商品规范化运营，故新增《京东国际开放平台商品差评考核规则》。本规则适用于京东国际商家在售商品。 此次新增主要主要涵盖以下内容： 1、明确差评管控类型区分方式：分为类别一、二、三，参见规则第三章； 2、新增各类目差评考核阈值，参见规则附表。 详细内容如下： 一、定义 1、商品评价：指消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单。 评分：好评：（4~5星）、中评（2…- 25
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京东新增大闸蟹售后管理规范，提升商家服务
大闸蟹季已经到来，京东平台为了提升消费者体验，促进经营大闸蟹商品的商家服务提升，营造优质大闸蟹经营环境，故新增了《京东开放平台大闸蟹售后管理规范》。来看详细内容吧： 本次新增内容主要涵盖： 1、支持经营大闸蟹商品、卡券的商家开通90天价保服务； 2、明确死蟹、残蟹、缺斤少两情形下的赔付及举证标准； 3、明确售后场景的举证环节，包括：称重方式、重量计算、举证标准等。 一、使用时间及范围 本规则适用于…- 1
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京东“免费送装”服务规则调整，来看详情
为了更好的规范京东“免费送装”服务，保障消费者合法权益，京东开放平台将调整“免费送装”服务规则。此次调整除了新增加“送装拆旧”服务场景外，还明确了提供“免费送装”服务的商家在未履约情形下的赔付标准（详见规则第三章：纠纷判责与处理标准）。 具体内容如下： 此次变更将于2021年8月4日生效，望各位商家知悉！ 售后处理 物流服务 免费送装规则调整- 41
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提效小Tips——服务单退货物流查询
京东618大促期间，店铺订单量激增，退货数量也会相应，京东客服是不是会经常遇到退货订单的实时物流找不到从而无法高效率的处理退货问题呢？别担心，今天就带大家一起学习提效小Tips——服务单退货物流查询。 【功能】查询退货物流详情 【主要功能】方便客服查询当前咨询用户的退货物流情况 【操作路径】咚咚工作台>客服助手>服务单 【使用场景释义】 物流详情：展示退货物流详情。 顾客收到货物后申请…- 2
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京东商家延迟发货报备操作指南
由于国家大型活动、自然灾害、疫情、天气因素、系统对接问题、停电、库房盘点、仓库搬迁等特殊事项影响发货时，京东商家可进行延迟发 货报备，进行报备时，需提供相关证明，延迟报备系统支持的报备场景包括：延迟发货报备以及延迟售后报备，报备方式分为：预报备及紧急报备，根据不同类型场景，进行延迟报备，可以避免奖惩考核，或免去对于店铺风向标指标的影响。具体操作如下： 怎么进行延迟发货报备？ 1、具体路径 ①商家服…- 67
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京东平台协同工单是什么？功能有哪些？
在京东平台上面确实也有不少的功能，尤其是现在临近618大促活动了，因此也会推出更多的相关工具，那么京东平台的协同工单到底是什么呢?具体有哪些功能呢?我马上给各位介绍。 京东平台近日推出“平台协同工单”功能。旨在解决平台客服遇到消费者咨询时，需协同商家共同解决的场景问题，同时帮助商家降低平台介入的风险。“平台协同工单”系统，将消费者咨询的非纠纷类问题以及CRC高危投诉问题优先流转至工单系统中，进而得…- 9
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天猫提怎么提升大单?如何规避风险？
天猫店铺想要提升，要一步一步来，提升销量自然也要一单一单提升。但是，总有一些商家没有耐心。目前的层级距离下个阶段还有一定的差距的时候，就想提升一笔大单一步到位。提升大单是有风险，这个风险要如何规避呢? 怎么提升大单? 提升大单如果是额度太高肯定是有风险的，所以，想要规避风险，最好，是一边推新品，一边提升销量。 当然，想要安全的…- 12
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天猫新灯塔商品好货分是什么？好货分升级的影响有哪些？
商品好货分是天猫新灯塔在2020年推出的消费者体验商品指标，运用于多个流量场景，商品好货分升级也将为天猫商家带来更多积极影响，下面为大家进行具体介绍。 一、什么是天猫新灯塔商品好货分 商品好货分是天猫新灯塔于2020年推出的消费者体验商品指标，由商品口碑、品质体验、品牌影响力、购买热度四项指标组成。 2021年，商品好货分将运用于天猫无忧购、百亿补贴、天猫好货认证等诸多流量场，并对商品好货分模型进…- 18
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怎样提升店铺的天猫评分？
很多人在日常进行网购的时候，点进行一个商品，经常会习惯性的查看店铺的评分状况，如果店铺评分较低，就会时部分顾客放弃该商品的购买，所以店铺评分的高低对于卖家来说非常的重要。接下来将向大家介绍天猫店铺评分的情况，以及提升评分的方法。 天猫评分低于4.6清退怎么回事? 就是说如果天猫店铺动态评分低，并且在规定期限没有进行有效整改，不能回到4.6评分以上就有可能被清退，就是不能再开这个天猫店了，所以大家需…- 13
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如何提高天猫店铺的复购率？客服话术优化
顾客是店铺收益的来源，一个店铺的忠实顾客越多，所带来的生意也就越多。作为天猫店来说，有品牌、有企业资源支持，综合实力相对C店来说更突出，也更有优势，但是要想提高顾客的复购率，还需要很多工作要做。 复购率就是指消费者对该品牌产品或者服务的重复购买次数，重复购买率越多，则反应出消费者对品牌的忠诚度就越高，反之则越低。 那一个店铺的复购率又会受哪些因素的影响呢？最主要的肯定就是产品了，其次就是店铺的运营…- 18
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天猫店铺怎样进行精准定位？定位方式是什么？
电商市场的不断发展，为许多创业者带来了财富，但是也面临着众多的挑战。天猫作为一个知名的电商大平台，卖家想要在平台上获得长久的发展，精准的店铺定位必不可少。接下来就为各位卖家介绍如何进行店铺定位。 一、盈利模式定位 盈利模式也能造就一个店铺的定位。部分品牌或自身有优势的产品，将高利润作为自己盈利模式的唯一定位。集市卖家，根据以批发为目的、自由渠道等优势，迅速占领市场份额，以分销的模式，增大出货量。传…- 29
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亚马逊选品差异化怎么做？有什么技巧？
事实上，卖家在选择亚马逊产品时也需要注意差异化，但这对新手卖家来说仍然很困难。今天我将向卖家全面介绍，希望对你有所帮助。 1.同样的产品，更多的数量组合，同样的价格； 在这样的组合中，可以考虑调整产品尺寸的数量比例，或者选择质量中等、成本中等的产品，但数量较多； 例如，我的商店卖一个连接器，我是200组，一些学生也想申请，但当我进入实际销售时，我发现他的数量组合已经变成了100组。我问为什么，学生…- 8
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天猫特色服务考核退款纠纷率介绍
目前特色服务考核中破损无忧、只换不修、过敏包退、坏单包退等考核的指标为退款纠纷率，计算为 退款纠纷率(近28天)=指定原因的纠纷发起量/指定原因的退款发起量 (小二介入即纠纷发起，并非小二判责天猫商家责任才计算 指定原因的纠纷发起量是计算在近28天内，有小二介入的指定原因退款笔数 ; 指定原因的退款发起量是计算在近28天内，申请指定原因退款的退款笔数; 如3月28日的退款纠纷率数据，分母是统计3月…- 8
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天猫春节期间发货要求及特殊事件应对方案介绍
农历新年即将到来，物流公司及天猫商家陆续打烊放假，为保护消费者购物体验及天猫市场交易秩序，春节期间商家发货时间等规则做出了调整，希望各位商家能够提前了解相应要求作好应对方案。本文包含以下几个内容： 1、春节平台发货要求；2、春节期间建议；3、特殊事件应对及工具介绍；4、出现发货问题服务安抚方案建议 一、春节平台发货要求及新灯塔考核调整 1、春节平台发货要求： 2、新灯塔考核调整 （1）…- 12
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天猫运营协同工单常见问题答疑
天猫商家协同工单的上线，是为了提升店铺的协同办公效率，可以快速解决可能引发售后纠纷的消费咨询问题。不过也有商家会有疑惑，使用工单会增加经营成本吗？接下来就协同工单的一些常见问题为大家进行解答。 1、工单是哪里来的？ 答：平台客服提交给商家的。买家向平台发起求助，由平台客服提交给商家。已开通AG的商家，在AG处理；未开通AG的商家，商家重点关注千牛渠道。 2、每天会有多少个工单？会不会增加我的经营成…- 22
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什么是淘宝买家自助修改地址服务？消费者自助修改地址服务怎么开通
买家要修改订单地址，客服一个一个修改，不仅耗费时间，也耗费精力。淘宝天猫的商家可以选择开通消费者自助修改地址服务，减少工作量、提升工作效率。那么消费者自助修改地址有哪些功能，商家在哪里开通呢？一起来看看吧~ 一、什么是消费者自助修改地址? 商家开通自动改地址服务以后，消费者可以通过淘宝&天猫APP的订单列表、订单详情、核对订单卡片入口自助提交修改收货地址，商家可以快速处理消费者改地址需求。…- 102
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怎样能够降低不能发货的风险？天猫商品不能及时发货怎么办？
根据天猫平台的发货规则，除特殊商品、定制、预售等特殊情形外，我们应该在买家付款后的48小时内安排发货，如果没有按时发货，妨碍买家的购买权益，就属于延迟发货，买家是可以发起投诉的。作为卖家来说，我们肯定都不希望延迟发货，受到投诉，但如果真遇到不能及时发货的情况，我们应该怎样处理呢？接下来就为大家解答。 一、延迟发货投诉成立赔付标准 延迟发货投诉成立后，普通商品商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分…- 22
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怎样计算天猫退款率？天猫售后满意度是什么？
天猫售后满意度代表的是我们卖家售后问题的处理能力，也是我们卖家综合实力的一种表现。接下来要为大家介绍的是天猫售后满意度及退款率相关的内容。 一、售后满意度是什么 1、定义 售后满意度是消费者对商家处理退款整个过程的满意度评价，一定程度上代表商家的售后服务整体能力展示。 计算方式为：售后满意度 =近30天内（4星+5星）评价量/评价总量 符合评价条件的退款： （1）退款/退货退款/换货/维修/补寄成…- 57
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天猫退款纠纷率和纠纷退款率计算方式是什么？两者一样吗？
在处理天猫售后问题的时候，会遇到纠纷退款率和退款纠纷率。这两个名词乍一看差不多，实际上代表着不同的意思，接下来就为大家解释一下。 一、天猫纠纷退款率 纠纷退款率计算公式=近30天（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数 温馨提醒： 1. 天猫的纠纷判责会在退款完结（退款成功/关闭）5天后生效。 2.退款详情页面展示的是最后一次判责的结果，如一笔退款有两次…- 26
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