关怀流程要暖心。回顾一下，体验点：让不满有了反映机会、提醒了我你的存在。打造策略：商品售后跟踪、新品通知预告、发送客户问候、给予客户荣誉。我在我的售后服务技巧中有讲过。买了东西的人，不满意的买家，有的可能不做任何动作，他什么都不做，但是可能就永远都不会来你家买东西了，但是，商家并不知道，所以，无形中流失了很多老顾客，那么我们在交易完成后主动去关怀他。这样既能知道买家的真实需求，又能知道自己哪里没有做好，有的商家问这样会不会招人烦，那就要看你的把握了，你每天给人发，当然烦。如果你是适时地发一发，那么效果会出乎意料哦～
我们来看商品售后跟踪。我刚刚也说到了，商品售出之后，买家到底感觉如何，我们最好要做一个售后的跟踪，适时地回访，或者给买家做一些温馨提醒，比如使用方式等，买家刚拿到商品，如果这个时候刚好有问题的话，你又主动给了关怀，那么买家的感受就好了然后呢是新品到的通知预告，对于已经有过沟通的买家，我们应该在会员关系管理的软件中记录好买家的个性，如个人喜好等。那么有新品上架，可以挑选一些适合的买家做一些消息的发送，千万不要一有新品上架，然后店铺所有的会员都发消息，那这样的话就招人烦了。
大家也可以建立自己的帮派，相信很多卖家已经建立起来了，有新品或者有活动的预告可以同时放在帮派中。然后是发送客户问候，在一些节假日，特别是自己店铺的消费群体有关的节假日，发一些问候，这时候呢，千万不要带有广告的性质，纯粹问候，这时候你的问候是代表店铺的，这样让买家觉得忘记你他会内疚，让买家记得你的存在就是你的目的。还有呢就是给予客户荣誉，这一点也要借用我们的会员关系管理的软件了。大家可以想象一下，我们去买东西的时候，如果要买很多东西，是不是希望自己能够得到更好的服务啊？
比如：你要在一家店铺买10件商品，会不会有这么的感觉：我买这么多，商家肯定会给我比别人更好的服务，说不定还能享受VIP的待遇，大家有没有过这样的感觉呀？所以说，我们的买家也是这样的，大家可以设置店铺会员等级的对应条件，当买家的交易情况满足到你设置的会员等级，是系统就会自动给予这个会员颁发对应的会员卡，现在淘宝也有会员，买家之前其实都会攀比：我的等级比你高，这就是买家的虚荣心。所以说给予会员一定的荣誉感可以满足到他们的虚荣心，等级越高的会员可以享受与众不同的待遇越多，这样可以促进买家再来、再来、再再来……而且有会员折扣的店铺，如果买家下次买东西的时候找了好多家都有卖，你如果刚好是其中一家，那么他有你的会员卡，肯定来你家买了，还有更好的作用呢，网购的消费群体有很多都是白领吧？比如我现在有个某女装店铺的会员卡，这时候，我的同事跟我说：我想买件秋装哎，那么我说：好啊，我这有家女装店不错，我还有他的会员卡，用我的账户买可以便宜，你去看看，这样我不但炫耀了一下我在这家店铺的尊贵身份，又让同事买到了一件满意的衣服，多好啊。大家也可以想一下平时，出去吃饭也好、娱乐也好，是不是你会介绍给你朋友你有会员卡的地方啊，那么网络的消费也一样的。
以上是流程体验这部分环节。接下来我们讲关于淘宝商城服务体验的话题，在服务体验这一块呢，我们的客服就要承担更多的责任了。######
首先要响应及时迅捷。大家先想一下，自己在网购的时候，比如我要买一个电子辞典大家淘宝商城上一搜，很多家都有卖，找了个3、4家先问问，可能这几家生意都很好，客服很忙，问了半天只有1家及时地回复了我，那大家说我会选哪家继续交流下去，然后再成交？肯定是回复快的对不对？所以说这个响应速度非常重要，那反应慢的那几家，等他们回复我的时候，我可能都已经买好了，刚刚有商家也说了，快捷回复很好用，那么大家可以设置一些客户问得比较多的问题作为快捷回复，当然全部快捷回复也是不好的客户问了半天都是跟机器在对话。或者这样，有的商家，会将一些首问语作为首次回复客户的快捷短语。
比如：亲，您好，欢迎光临****店，我是客服***，您的本次购物由我为您服务，请问有什么可以帮助您的？那么这个时候买家就会开始打字，把自己的问题打出来，这样时间上会有一个缓冲，也很好地避免了买家因为你没有及时回复他，误以为你不在，再跑到别家去问，这就是响应速度。当然保证这个响应速度的前提是要保证客服的在线时间，淘宝商城规定大家的在线时间是什么时候，有人记得吗？工作日的在线时间呢是规定9：00~22：00，当然我相信很多卖家会做到更长的在线时间，这一点做得很好，如果对规则不了解的，课后去详细读一下规则。说到这里我听到有商家说节假日公司都是放假的，那我只能说：您这个老板太大方了，节假日的生意都不做了！
接下来是老顾客VIP待遇。我在之前已经说过，对于我们店铺的会员，我们要给予老客户的待遇，记住老客户，所以今天我也不说了，要了解的同学去看我之前的课程。
那么还有个首问优先原则。首问优先原则呢，就是如果这个客户是问你第一个问题的，你一定要马上回答他哦，不然他就去问别的卖家了。
