为提升消费者购物体验，亚马逊为其提供“A-to-Z保障索赔（A-to-Z Guarantee Claim）”服务，方便其在订单出现问题时申诉并获得退款然而，每次卖家遇到A-to-Z索赔，ODR的订单缺陷率都会受到影响，最终可能导致店铺封号关店。
什么是A-to-Z保障索赔？ 是亚马逊商城交易的保障索赔如果买方对从第三方卖方购买的产品不满意并要求退款，可以在适当的情况下发起A-to-Z索赔 换句话说，就是为买家服务，旨在保护买家权益，可以有效提高消费者的满意度。
事实上，近一半的亚马逊消费者表示，A-to-Z简单退货退款流程是他们选择在亚马逊平台购物的主要原因之一 “A-to-Z”服务既能增加买家粘性，又能吸引更多消费者，鼓励购买 如果买方提起case符合A-to-Z的担保标准，亚马逊保证退款。
据了解，如果出现以下情况之一，买方可以发起A-to-Z索赔： 1.包裹未在“预计最晚交付日期”后三天内交付 2.包裹还没有送达，但物流追踪显示已经送达 3.商品效果没有达到预期 4.商品损坏、有瑕疵、与详情页宣传不一致，或者消费者改变主意不想买。
5.卖方已协商退货，但收到退货后卖方未按约定金额退款或赔偿 6.卖家不同意退货，其做法与店内宣传的退货政策不符 7.买方认为商家多收了交易金额 如果卖家告诉说会退款，但没有退款，买家也可以发起A-to-Z索赔，由亚马逊承担责任。
买方什么时候可以提出A-to-Z索赔？ 如果要发起A-to-Z索赔，则必须在订单预计交付日期后的90天内 当然，如果买家遇到订单问题，通常需要先联系卖家，在48小时内等待回复如果超时后没有回复或者问题无法解决，他可以向A-to-Z提出索赔，申请亚马逊介入，由亚马逊决定是否退款。
但是，如果买方已经向银行或支付服务提供商提交了退款申请，则不能再发起A-to-Z索赔 需要注意的是，A-to-Z索赔不适用于数字产品、服务、储值工具或现货购买 如果是A-to-Z索赔，卖方必须采取什么补救措施？。
一旦买方提交了A-to-Z索赔，亚马逊将向卖方发送一封包含索赔案件所有细节的电子邮件，并要求卖方回复在收到来自亚马逊的电子邮件后，卖方有5个工作日的时间回复并提供与案件相关的其他信息当然，最好是立即回复，这样会给亚马逊留下更好的印象，让亚马逊有更多的时间处理卖家提供的信息。
据悉，在接到A-to-Z索赔案后，亚马逊将进行深入调查，调查大约需要一周时间 在此期间，卖方可以自行同意并发起退款，即直接接受索赔，无需等待亚马逊的调查结果如果不同意的话，可以说明情况，提供证据，包括收据、订单物流跟踪信息、前期与买家沟通的截图等等。
如果买方的索赔是合理的，亚马逊将从卖方的卖方中心账户中扣除款项，并退还给买方 当然，卖家可以在30天内提出上诉如果上诉成功，之前的扣款将退回卖家账户 总之，遇到A-to-Z的索赔，一定要积极处理和解决，因为这会影响门店的订单缺陷率(ODR)，这一点非常重要，是评价近60天门店订单发生多少问题的指标。
亚马逊希望卖方能够将订单缺陷率控制在1%以下，所以不应该有太多的A-to-Z索赔案例如果ODR太高，它将收到亚马逊警告，账户暂停通知，甚至封店 除了影响店铺健康指标外，过多的A-to-Z索赔还会导致更多退款，增加成本，还可能导致不可售库存增加。
更重要的是，消费者的满意度会大大不承担相关法律责任。
