修订后的《商家体验分规范》将于2022年9月26日生效，为更好帮助商家学习理解本次规则变化的重点内容，特发布本规则解读。正式规则内容以生效规范内容为准。
一、核心变化
1、增加4.8分及以上商家考核绝对标准
体验分4.8分及以上的商家，需满足IM不满意率<15%的条件，否则平台有权采取下述处理措施：
原4.9分以上的商家降级到4.8～4.9区间重新排序计算分数；
原4.8～4.9分的商家降级到4.7～4.8区间重新排序计算分数；
2、优化物流体验模块考核指标及口径
调整揽收及时率和订单配送时长计算口径，物流品退率替换为物流负向反馈率。
二、规则解读
1、新版分数生效时间解读
1）新版体验分什么时候生效？
新版分数于2022年9月8日发布，9月26日生效。9月8日～9月26日期间，商家可在抖店后台同时看到新旧版本的分数，但新版分数只对商家展示，不会对商家流量、广告投放、活动报名产生影响，也不会对C端透传。9月26日旧版分数下线，新版分数正式生效。
2）9月26日开始执行新版体验分那9月26日前的历史订单数据还会纳入计算吗？
会纳入计算，体验分考核近90天产生的订单数据9月26日开始执行新版规则意味着9月26日之前90天数据都会以新版口径进行统计。
3）历史分数展示是旧版分数还是新版？
新版体验分正式生效后，历史分数展示的是新版计算逻辑下得出的每天分数。
4）新老分数如何切换查看？
商家进入后台体验分模块时默认展示的是旧版分数，商家如需查看新版分数，可通过顶部【体验新版】查看新分数。
2、商品体验考核指标解读
1）商品基础分的是什么？商家可以在哪里看到商品基础分详情？
商品基础分是根据商品标题、属性、主图、详情，综合评估商品基础信息质量的指标。商家创建/编辑页面右侧「商品基础分」将实时展示当前商品的分数和待优化情况。
2）体验分的商品基础分只使用了商品基础分的部分标准，具体指哪些？
体验分中的商品基础分指标，只选取了主图维度中画风和属性维度中导购信息相关的考核维度，商品不达标的具体原因可在店铺后台-商家体验分-商品基础分诊断页面查看，优化标准可参考《商品信息发布规范》。
3）在架商品画风达标率均值定义是什么？
画风是商品基础分中主图维度下的一项考核点，考核内容包括图片水印、图片拼接、牛皮癣等。画风达标率均值= 近90日该商品在架画风考核达标天数 / 近90日该商品在架考核天数，具体不达标的考核点可在抖店后台-商家体验分-商品基础分诊断页面查看。
4）在架商品导购信息达标率均值的定义是什么？
导购信息是商品基础分中属性维度下的一项考核点，考核内容包括商品型号、产品功效等。导购信息达标率均值= 近90日该商品在架导购信息考核达标天数 / 近90日该商品在架考核天数，具体不达标的考核点可在抖店后台-商家体验分-商品基础分诊断页面查看。
5）为什么商家体验分页面展示的商品基础分数据和商品成长体验优化页面展示的数据不一致？
因商品优化模块的商品基础分与体验分模块的商品基础分考核口径不一样，所以两侧存在差异：
商品优化-商品基础分：考核当天在架商品的基础信息的达标情况，全部达标后商品基础分即为100分；
体验分-商品基础分：考核过去90天内在架商品的基础信息（导购属性）+主图画风达标情况，体验分中的商品基础分=90天主图画风达标率*0.5+商品90天导购属性达标率*0.5（近90日单商品达标率均值 = 近90日该商品在架考核达标天数 / 近90日该商品在架考核天数）。
如需提升体验分中商品基础分的表现，可从体验分-商品基础分诊断页面查看不达标商品并点击‘商品信息详情’进行优化。
6）组套商品/福袋商品是否会计算商品基础分？
组套商品和福袋商品均不计商品基础分。
7）体验分综合负向反馈率分子统计中，使用了哪些问题类型的负反馈？
综合负向反馈率取虚假宣传、货不对板、不推荐/回购的用户负反馈订单计入考核，若一笔订单同时有差评、品退、负反馈，去重只统计一次。
8）综合负反馈率中的负反馈问题类型在哪看？
综合负向反馈率中负反馈问题类型可在抖店后台-商家体验分-综合负向反馈率诊断页面-负反馈详情中查看。
3、物流体验考核指标解读
1）揽收及时率只考核有揽收记录的订单吗？超时未发货 或 发货后未揽收的订单会影响揽收及时率吗？
现货订单中，超过预计发货时间24小时还未发货的订单 和 发货后超过预计发货时间24小时还未揽收的订单均会纳入考核，算作未及时揽收；
2）订单配送时长只考核有物流签收轨迹的订单吗？
是，只考核有物流签收轨迹的订单，订单配送时长=物流时效签收时间-物流揽收时间；
3）受疫情等不可抗力因素影响原来剔除物流指标考核的订单，还会剔除考核吗？
以下订单不参与物流体验指标的考核：
不可抗力因素影响订单：符合平台疫情影响豁免规则的订单，以及商家通过抖店-报备中心报备成功的订单；
偏远地区订单：配送公里数超过3000 或 （发货地在'内蒙|新疆|西藏|宁夏|海南|青海' 且配送公里数超过700）或 （发货地在 '黑龙江|吉林|甘肃' 且配送公里数超过2000）的订单；
4）订单发货前用户的物流负反馈，会计入物流负向反馈率吗？
会计入，订单支付后14日内产生的物流负反馈，都计入物流负向反馈率；
5）快递不送货上门、丢件等物流问题的负反馈会计入物流负向反馈率考核吗？
不会计入，物流负向反馈率只考核商家发货问题相关的负反馈，如发货慢、发错货、少件漏发、空包裹等；
6）如何提升物流负向反馈率?
做好仓储管理，保证及时发货；
发货前做好信息检查，避免出现错发/漏发问题，保障发货运输质量；
选择服务优质物流公司合作，保证用户体验；
如出现不可抗力因素导致物流问题，主动与用户沟通解决方案；
4、服务体验考核指标解读
1）IM不满意率指标定义是什么？数据来源在哪查看？如何计算？
IM不满意率=近90日IM中评价为1-3星的会话量/近90日IM中所有类型评价的会话量（针对人工会话，不包括智能客服会话），评价有系统邀评和消费者主动评价两部分；
2）IM不满意率中，有人恶意刷差评怎么办？
买家对客服的评价有频率限制，24小时内只能评价一个店铺一次；并且平台为保护商家不被恶意刷评价，对于部分系统识别到是高违规风险的用户，系统不会对此类用户触发评价。如您遇到恶意刷差评的买家行为，也可以进行举报。
3）IM不满意率指标上，如果一个消费者在24小时内咨询了N个不同店铺的不同客服（均为独立会话）并都进行评价，是否是计算N次有效评价呢？
同一消费者在24小时内咨询了N个不同店铺的不同的客服且都进行评价，按N次计算。
4）IM不满意率指标考核时，会剔除恶意差评的会话评价吗？
体验分考核规则中的各项指标，均会对刷单/刷评/炒信作弊等违规行为产生的数据进行剔除，同时平台会根据【商家—虚假交易】细则对商家的违规行为进行处理。
5、减分项考核规则解读
1）“原4.8～4.9分的商家降级到4.7～4.8区间重新排序计算分数”，这里的重新排序是跟哪些商家重新排序？
原4.8～4.9分的商家降级到4.7～4.8区间，与原4.7～4.8区间的商家重新排序计算分数；
2）不满足IM不满意率绝对门槛（IM不满意率>=15%），分数降低到4.8以下对商家有哪些影响？
分数低于4.8的商家，广告投流将受影响 （详细规则见《巨量千川服务管理规范》）；另外，分数降低对流量也会产生一定影响；
3）因不满足绝对门槛分数被降级的商家，什么时候可以恢复分数？
体验分每天更新，当商家排序计算出的原始分数高于4.8分，且IM不满意率<15%时，分数会恢复至算法计算出的原始分数；
6、考核指标申诉指引
1）商家对体验分考核指标有异议如何申诉和反馈？
综合负向反馈率：综合负向反馈来源于订单的商品品质退货、商品差评、以及用户负反馈。自2022年9月26日起，“体验分-品质退货率申诉”将从店铺-店铺保障-申诉中心下线，品退率指标不再支持申诉。如遇消费者异常下单、异常售后等恶意行为可参考【举报中心使用说明】查看受理范围并进行举报，举报成功后剔除相应订单产生的负反馈；
投诉率：自2022年9月26日起，“体验分-投诉率申诉”将从抖店后台-店铺保障-申诉中心下线，投诉率指标不再支持申诉。如遇恶意用户下单、异常售后等恶意行为，可通过抖店后台-店铺保障-举报中心对用户进行举报，举报成功后剔除相应订单产生的投诉数据；
纠纷商责率：商家可通过抖店后台-店铺保障-申诉中心-仲裁申诉对计入纠纷商责的订单发起申诉，申诉通过后剔除相应售后单产生的纠纷商责数据；
IM不满意率：不支持申诉，建议提升商家客服服务态度、提升商家客服解决率、减少商家客服对消费者的不必要打扰来降低不满意率；如遇恶意评价，可通过抖店后台-店铺-店铺保障-举报中心对用户进行举报，举报成功后会剔除用户评价。
如对其它指标的考核数据有异议，可联系电商商服进行咨询和反馈。
