抖音平台发布了关于《退/换/修问题争议处理细则》修订通知，具体规则内容如下：
第一章 适用范围
1.1 本规则适用于平台商家和消费者之间关于退货/换货/维修问题的争议处理。
1.2 消费者在平台购买商品后，商家应当按照平台相关售后服务规则、商品详情页标注、商品保修证书、国家法律规定等为消费者提供退货、换货、维修等相应的售后服务。
2.3 出现以下情形的，平台可不予受理此类争议，建议买卖双方自行协商处理，或通过司法途径等向相对方主张权利：
2.3.1滥用售后服务规则发起赔付申请的。
（1）消费者不以真实交易为目的发生购买行为（多表现为利用商家的行为瑕疵索赔等）并以此申请赔付的；
（2）被平台判定为异常账户发起的所有赔付申请；
（3）消费者利用商品瑕疵/质量问题拒不接受售后服务，而故意索要超出合理赔偿金额的。
2.3.2 超出售后服务时效或双方另行约定质保期的。
2.3.3 平台《售后争议处理总则》或其他相关规则中规定的不予受理的情形。
第二章 退/换/修规范
2.1 基本规范
2.1.1 商家应确保自行填写的默认退货地址正确，交易达成退货协议后，若需要指定退货地址或多地址退货的，应征得消费者同意。否则，消费者可选择按平台系统给出的退货地址进行退货，退货后商品无法送达的风险由商家承担，交易支持消费者退款。
2.1.2 买卖双方线下达成退货协议的，消费者应在平台规定的退货时间内进行退货，消费者因超时未退货，对同一问题或维权原因再次主张要求退货的，应自行和商家协商一致，否则，平台有权不予处理。
2.1.3 消费者依约退货后，需要将退货运单及时上传或告知商家，供商家识别退货对象及查验商品。若商家签收商品时消费者仍未获知退货运单号，商家主张表面不一致情形的，将由平台根据实际情况分配举证责任。
2.1.4 消费者使用到付方式退货或商家要求消费者使用到付方式退货的，应事先征得对方同意，并自行和对方明确承运人和运费事宜。消费者申请七天无理由退货的，根据七天无理由退货相关规则执行。
2.1.5 商品在退回商家过程中，如因非商家原因导致损毁、丢失的（如物流损、丢件、丢失赠品等），商家有权拒绝消费者就损毁、丢失商品的退款要求。
2.1.6 消费者申请换货的，得到换货申请审核同意后，商家应在收到消费者退回的商品后48小时为消费者再次发货。
2.1.7 商家违反本规范致使消费者无法完成退换货或商品已不适宜退货，交易支持退款。
2.1.8 消费者违反本规范致使商家未收到退货或拒签的，支持商家，由消费者承担商品损毁或灭失的风险。
2.2 无理由退货
2.2.1消费者自签收商品之日起7天内，对支持7天无理由退货并符合完好标准的商品，可向商家发起7天无理由退货申请（自签收次日零时起满168小时为7天）。
2.2.2 商家售出的商品是否支持“7天无理由退货”及退回商品完好的标准，应当在商品详情页对消费者做到显著提示，具体规范参考《七天无理由退货服务规范》。
2.2.3 消费者主观原因退货/换货的，需保证退回的货物不能影响二次销售（如有使用痕迹、污渍、破损、与原商品不一致、少配件等），否则，商家有权拒收退回的商品。
2.3 有理由退换货
2.3.1 若消费者因商品确实存在描述不符、质量问题等原因提出的退换货申请的，商家应承担退换货的售后服务。商家不得以无包装、少原包装配件为由拒绝履行退换货售后服务，少配件的可采用折价方式退款。
2.3.2 若消费者收货后发现错发、漏发、破损等情形提交售后申请，如商家不需要消费者寄回商品，可以直接操作不退货仅退款。
2.3.3 消费者主张由于商家存在违背承诺/违反发货规范等问题需进行退货/退款的，应提供相应凭证予以证明。
2.3.4 如消费者对商家销售的商品的真伪、质量、重量（黄金珠宝类）等方面提出质疑，商家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明。
如商家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明消费者投诉无依据，则应为消费者办理退货退款，并承担退货产生的费用，如因此产生的消费者人身财产损失的，商家应予以全部赔偿。
如商家提供了有效证明文件的，且消费者无法提供有效证据证明商品存在质量问题的，平台将不支持消费者的退款/退货诉求。
2.4 维修规范
2.4.1 依据国家相关规定，或商家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书，在质保期内，商品如因质量问题需维修的，商家应在提供相应的售后服务。
2.4.2 如消费者申请商品维修，商家应告知商品维修周期，并按双方约定为消费者提供维修服务，若商家拒绝提供维修服务的，在消费者提供有效证据的情况下，平台有权支持消费者退货/退款诉求，或支持消费者线下维修之后为消费者补偿维修费用。
2.4.3 若买卖双方未就维修期进行约定的，商家应在收到问题商品之日起30日内为消费者维修完成并寄回。商家逾期未履约，且经过双方举证确认商家未与消费者达成一致，平台将支持消费者退货退款。
2.4.4 如商品需要上门维修，商家应在收到消费者维修申请之日起的3日内（自然日）与消费者就维修时间达成一致，并在约定时间内上门维修，15天后若商家仍未安排上门维修，平台将支持消费者退货/退款申请。
2.5 三包规范
如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定，商家应按照相应规定为消费者提供退换货及返修服务。国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行。对于商家自行承诺超出相关三包规定及平台规定的服务，商家应按约定履行承诺，否则按《商家违规行为管理规则》中的“违背服务承诺”处理。
2.6 极速退规范
极速退款，是指用户申请仅退款或退货退款过程中，若订单满足下列条件，则系统将自动退款给用户：
2.6.1 用户在提交订单并付款后6小时(含)内发起仅退款申请，订单实付金额小于300元且商家尚未发货的（发货是指商家通过平台认可的方式上传真实有效物流单号，包括但不限于后台填写物流信息或批量导入物流信息等），系统将默认同意仅退款申请，并自动退款给用户，部分特殊商品（包括但不限于虚拟商品、定制商品等）的订单除外。
2.6.2 遇不可抗力因素（包括但不限于疫情、天气原因、国家级会议等），用户在提交订单后发起仅退款申请，商家尚未发货的（发货是指商家通过平台认可的方式上传真实有效物流单号，包括但不限于后台填写物流信息或批量导入物流信息等），系统将默认同意仅退款申请，并自动退款给用户，部分特殊商品（包括但不限于虚拟商品、定制商品等）的订单除外。
2.6.3. 用户在订单确认后发起仅退款申请，且商家尚未发货的，平台有权根据商家及店铺运营情况、用户交易历史、商家所使用的第三方软件或自研型系统回传的发货情况等因素，决定是否同意仅退款申请。平台根据本第2.6.1、2.6.2条规定同意仅退款申请的，系统将自动退款给用户。
2.6.4 用户发起退货退款申请，商家/平台同意退货且用户完成退货操作的，若该退货物流单号正常且已有有效物流轨迹信息的（包括但不限于在快递公司官网已有揽件信息），订单金额小于300且退货原因为七天无理由的（定制类不支持），平台有权基于用户交易历史、物流信息等因素，决定是否同意退款，若同意退款，系统将自动退款给用户。
2.6.5 用户在订单确认收货前发起退款申请（含仅退款和退货退款），若商家已发货，但存在以下任一情形的，平台有权根据订单情况，决定是否同意极速退款：
（1） 该订单发货物流信息显示已拒签；
（2） 该订单发货物流信息显示未签收且物流轨迹已连续达到2天（偏远地区5天）未更新；
（3） 该订单发货物流信息显示未签收，且距离订单发货已满24H仍未有有效物流轨迹信息；
（4） 用户申请退款且投诉商品存在问题；
（5） 商家与用户协商一致同意退款；
（6） 订单存在其他异常情形。
注：平台根据本第2.6.5条规定同意退款申请的，系统将自动退款给用户。
第三章 举证标准
买卖双方申请平台介入处理退换货/维修争议后，平台有权要求买卖双方就相关争议问题提供举证信息，用以核实争议问题，商家应遵守以下规则：
3.1 如果消费者表示商家提供的退货地址是错误的，平台有权根据商家系统填写的退货地址进行核实，并进行判定。
3.2 如果商家表示未收到退货，而消费者确认已经退货的，消费者应提供相关证明（如快递发货单、签收底单等），若商家仍未收到退货的，请商家自行联系承运人处理。
3.3 如果商家对消费者退回的商品有异议（如影响二次销售），拒绝签收商品或签收后对退货商品本身有异议的，商家应提供相关证明文件（如：物流公司加盖公章后的证明、拆包视频）证实商品退回时状态。
3.4 若消费者表示商家未经消费者同意后无故驳回或变更服务单处理结果，商家应提供有效凭证证明已与消费者协商一致（如聊天记录、电话沟通录音等）。
3.5 如消费者表示商家审核退款时少退部分款项，商家需提供扣除费用部分的收费依据，与消费者达成一致扣除部分款项的证明，以便核实。
第四章 判责标准
若买卖双方就上述退换货问题产生争议，申请平台介入的，平台将根据本规则进行判定，如商家违反本规则要求或举证内容无效，将判定商家责任。并按如下原则处理：
4.1 如平台介入判定商家无故驳回退换货申请或变更服务单处理结果，平台有权以先行赔付方式为客户办理退货退款，商品由商家联系消费者取回。
4.2 如果商家提供的退货地址错误或不明确，联系电话错误或不清楚，导致消费者操作无法退货或退回商品后无法送达的，平台将支持消费者仅退款不退货，商品由商家自行召回，由此产生的损失由商家承担。
4.3 如消费者退回商品有破损且商家已签收的，若商品为轻微破损，建议商家与消费者协商折价退款，双方就退款金额无法达成一致，申请平台介入的，平台有权就折价比进行判定；商品破损严重的，商家有权将商品寄回消费者，若商家无法提供商品破损的有效证明，平台有权以先行赔付方式为客户办理退货退款。
4.4 消费者主观原因退货/换货的，经平台判定消费者退回的商品确实已经影响二次销售的，将不支持消费者退货/换货申请。
4.5 如平台介入判定商家无正当理由拒收的，平台有权以扣除货款或扣除保证金方式为消费者办理仅退款，商品由商家自行联系消费者取回。
4.6 若消费者因商家违反上述规范要求而提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。
4.7 商家违反上述规范致使消费者无法完成退换货或商品已不适宜退货（已拆封的食品、已损毁的商品等），平台支持消费者仅退款不退货。
4.8 商家商品退换修过程中中的运费相关处理标准可参照：《运费问题争议处理细则》。
第五章 附则
5.1 【生效时间】本规则于2021年7月15日首次修订执行，于2022年5月12日修订生效执行。
5.2 平台有权对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若商家不同意修订后的规则的，可通过平台指引申请停止使用平台服务。
5.3 平台商家发布商品或信息的行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则 。
