什么是天猫投诉成立率？商家如何处理投诉？

我们在开店的时候遇见投诉事件应该说还是比较常见的，有的是因为我们自身的原因引发的投诉，有的则是遇见恶意投诉。在天猫，店铺的投诉成立率如果过高的化，会影响到我们的综合体验星级考核。

一、天猫投诉成立率是什么？

投诉成立率=近30天投诉介入判定成立且处罚生效的投诉笔数/近30天支付宝成交笔数

温馨提醒：

1、因投诉判责后有7天申诉和平台处理时效，因此投诉成立率是统计当前时间的前36天至前7天的投诉成立订单 ，即判责完结 7天以后生效纳入统计。

2、商家自行处理完结(小二未介入)的投诉笔数不会被计算。

二、天猫投诉成立率在哪里看?

具体指标数据请关注新版综合体验星级看板查看具体的数据，如您店铺有投诉成立且生效，可以通过客户之声，点击“服务报告”模块，选择投诉成立率分析结论，可以直接下载投诉成立率明细内容。

温馨提示：

1、待处理投诉 ，请通过商家中心的待处理事项-待处理投诉查看，建议对相关投诉尽快处理。

2、待申诉和已提交的申诉的状态请通过：我是卖家>客户服务>申诉中心查看。

3、投诉处罚生效的投诉笔数可通过体检中心 > 违规处理进行查看。

三、商家投诉处理路径&申诉处理路径

1、投诉处理路径：

收到投诉后商家可通过商家中心>客户服务>投诉管理>天猫投诉服务记录查看消费者投诉的订单编号以及投诉原因等内容。

2、申诉处理路径：

若投诉成立且有处罚记录，但商家对处罚有异议，在投诉判断成立后的72小时内您可通过宝贝管理>体检中心>违规处理或商家中心>客户服务>申诉中心进行申诉，具体申诉凭证可以通过点击【发起申诉】-点击【添加凭证】后查看，并在72小时内尽快提交凭证。

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