商家需要找客服外包商吗?什么时期适合找客服外包呢?客服外包会给商家们带来哪些利弊?今天跟你们聊聊客服外包那些事儿!
一、客服外包的需求点
1、淡旺季对客服需求量不同
在618、双十一、双十二、年终等活动期间,客服咨询和订单数量可能是通常一个月的三到四倍,短期的客服需求激增。但短期招聘难,培训和成本也高。如果自建的大型客服团队此时满足活动需求是不现实的,这时候客服外包是最好的选择。
2、客服的薪酬问题
从薪酬福利分析,以一线城市为例,客服的平均薪酬在4000-8000元左右,有的甚至超过8000元。二线城市客服的平均工资也在3000~5000之间。总的来说是一笔不小的开销。如果是经营的产品淡季时间长,就更不划算了。
3、人员培训周期问题
新招聘的客服人员仓促上岗,没有经过专业培训,缺乏一定的经验,容易导致订单转化率低,影响最终的销售业绩。当客服本身产生的价值低于应支付的工资时,可以说是企业的亏损交易,新员工需要1-3个月的稳定期。只有经过试用期,它才会趋于稳定。
而外包的客服已经有专业知识储备,只需了解下店铺商品特性即可上岗。甚至服务案例多、经验丰富的客服可以直接上岗。
4、客服人员流失率问题
此外,招聘新员工进行筛选和面试需要一定的时间,等到有需求的时候已经太晚了。由于客服工作的高耐心和低兴趣,岗位职业规划等,一直存在高流失率问题。而客服外包的公司,不需要商家去考虑客服管理、流动性等问题。
5、小型商家体系限制
很多小淘宝商家为了响应临时的营销节点而随机分配客服人员,导致服务质量低下,转化率很低。由于团队规模小,无法再建立标准化的体系和流程,容易导致缺乏监督和服务质量参差不齐,影响销售业绩。
随着行业的发展,客服的精细化管理、专业性会更有“销售性”。此时,电商平台在招募客服时,会更加注重客服态度和服务质量。
二、选择客服外包的好处
1、管理更规范,服务更周全
客服公司都有专门的管理部门进行客服管理,客服不定期的也会进行培训和考核,客服公司的服务会更加的优质。
2、解放人力,创造价值
外包公司招聘的客服都是具备实战经验的客服,服务质量高,可以提高店铺的转化率,客服在线时间长,能够为店铺增加销量。商家可以把关注的重心在店铺的运营上。
3、简化手续,降低成本
选择外包后商家可以花最少的钱,让更专业的客服为店铺服务,给店铺创造更大的价值。外包公司会提供固定的办公场所,社保,客服的福利等等,不用商家为客服人员的薪资福利操心。
4、提高满意度,增强归属感
客服公司有完善的服务体系,客服具备专业的沟通和销售技巧,让顾客能愉快的进行购物,进一步提升顾客的满意度。
5、工作稳定
外包公司人员众多,客服组建团队工作,工作更热情,公司赏罚分明,有升值的空间,客服稳定流失性小。
看到这里,是否解决了你对于淘宝客服外包服务的相关困惑呢?
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