天猫商家如何提高客服回复速度?双11客服必备话术!售前篇

备战双11,商家要准备的不止有活动报名的内容,还有很多其他方面,例如客服。作为连接店铺和买家的直接环节,客服需要承担回答买家的咨询和提升店铺转化的工作,今天就给天猫商家准备了一份非常详细的售前回复话术汇总,包括售前预告、欢迎语、等候语、付款、尺寸、快递发货等十一个方面的内容。快拿去准备双11客服自动回复和回复方案吧~

一、双11前活动预告:

您好,欢迎光临xx旗舰店,我是售前客服xx.

1.[双11新品]专供新品抢先收藏;下载手机天猫/手机淘宝 APP 双11抢付更快捷!

2.[慢活良品]系列预定任意一款即可赠送同等价值的XXX。

3.[免单抽奖]加入”购物车“3件及以上即可参加双11狂喜抽奖获免单机会, 活动详情可查看店铺首页

二、欢迎语:

1、亲,您好,欢迎光临XX店铺,全场5折疯抢!目前咨询量大,不能及时回复请您谅解,为节省您的时间,请自助购物,店内能拍的就是有货的,我们会尽快为您安排发货,谢谢!

2、亲,很高兴为您服务,由于现在咨询的人数有点多,亲回复下面数字进行自动查看哈,如有其他问题请旺旺留言,我会尽快回复您的,带来不便请谅解!

回复1:店铺所有商品包邮吗?

回复2:有没有店铺优惠券?

回复3: 有没有优惠活动?

回复4:是不是正品呢?

回复5:拍下后几天可以发货?

回复6:如果不合适可以退换货吗?

回复7:店家发那个快递?

三、等候语:

亲,很抱歉,目前咨询量大,并非有意怠慢,有问题请留言,我会尽快给您回复,谢谢您的等待和理解。

四、发票:

1、亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头),请放心挑选心仪的宝贝.

2、亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一号开出,集中寄出的,(您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦。)请放心挑选心仪的宝贝.

3、亲,如需发票,请务必在拍下时注明,注明发票抬头,大促期间接待量大,旺旺留言发票可能会遗漏,请一定在拍下时注明哦,谢谢您的理解和配合。

4、提醒及注意要点:

1) 必须说明可以开具发票;

2) 如果需要货和发票分开寄,商家需要承担运费;

3) 关于增值发票开具的要求,可根据店铺实际情况受理 )

五、关于付款方式:

1、亲,若您要对拍下的宝贝进行付款,有以下几种常见付款方式,任意一种付款方式都只是完成网上付款的动作,将钱款支付到支付宝,您可以点击以下几种付款方式中的任意一种查看具体支付方法:1、支付宝账户余额支付;2、储蓄卡支付(网银付款);3、信用卡支付;4、找人代付;5、快捷支付(无需开通网银)。若上述付款方式您都无法使用,还可以选择“现金”或“消费卡”付款。

2、提醒及注意要点:

1) 天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外)

2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费 

3) 分期付款跟商家没有关系的,是买家和银行的结算方式不同,商家是一次性拿到款项的)

六、泄露信息:

1、亲,理解您的心情,但是本店只能用拍下宝贝的账户来咨询商品和收货地址等信息,请您谅解,您可以登录您购买的旺旺ID来进来查询哟,我们会第一时间帮您核实的,祝您生活愉快。

2、提醒及注意点:

商家不能以任何形式透露买家的信息,如买家要求核对订单,一定是拍下的旺旺我们才能帮忙核对信息。

七、尺寸建议:

1、请问您的身高,体重,胸围,肩宽是多少的呢? 我帮您参考一下哟

2、亲,尺码建议仅供参考,请您参照页面详细说明进行选择,由于个人体型和穿着习惯不同,我们不能保证百分百合适,建议您对自己的身形做详细测量,本次,我们有赠送您运费险,如后续由于尺寸不合适需要退货,可得到保险公司的运费赔偿,请知悉。

八、是否正品:

本店所有商品均为天猫品牌正品,在天猫购物是有保障的哟,支持7天无理由退换货,请放心购买。

九、快递问题:

1、亲,很抱歉,活动期间量大,发货快递我们会像宝贝页面注明的一样,优先选择XX快递给您发货。如您所在的地区,我们的合作快递不能到达,请单时备注并且通知我们的客服,旺旺联系XXX。

2、亲,很抱歉,活动期间量大,不接受指定快递,可能会有部分快递网点出现爆仓,我们会根据实际情况,为您选择最快到达的快递,如不能到的地区会帮您转发e邮宝,请您理解并耐心等待,谢谢!

4、亲,关于快递,我们默认江浙沪发中通快递,其他地区发EMS,我们会尽快给您安排发货确保快递给您送货上门哟。

十、议价:

亲,此次双十一大促,活动力度非常大,错过再等一年,目前商品都在疯抢中,可能随时会断货,如有需要,请尽早下单购买。

十一、突发状况:

1、亲,很抱歉,目前咨询量大,并非有意怠慢,请您耐心等候,我们会尽快给您回复,谢谢您的理解和配合。

2、亲,让您久等了,由于XXX的原因造成您这边XXX的情况,我们真的很抱歉,正在紧急修复中,请您耐心等待一下。

十一、关于赠品:

亲,真是不好意思哟,我们已经参加双十一活动,所有的宝贝都是史无前例的超值价,由于发货太多来不及额外赠送赠品,所有请您谅解哟。

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