每年淘宝双11大促，我们都要提前做好活动准备以应对大促流量，这里也包括了我们的客服工作。客服想要在双十一大促期间稳妥应对，那就要做好充足准备，提前预判可能发生的事情并做好应对方案。下面我们就来和大家聊一聊淘宝双11大促客服活动准备攻略吧~
一、淘宝客服售前准备
1、缓解咨询压力
售前客服双十一最大的挑战是咨询量，一不留神客服咨询回复率就会下降。为了缓解淘宝客服双十一的咨询压力，建议提前设置机器人回复和快捷回复，这样能提高客服效率，还不会影响店铺评分。
2、活动咨询
双十一活动就是各种优惠袭来，那消费者在下单时就会咨询客服店铺具体有什么活动、或者询问某件商品是否参加了该活动等。这时，淘宝客服必须给出准确快速的回答，还可以通过限时限量优惠让消费者快速下单。
3、其他问题
如果消费者大量采购，客服需要指定产品是否支持大额单。如果可以接大额单，必须和购买者说清楚运费、额外优惠情况。若是遇到一些超出客服权限问题，那么也要及时和上级领导沟通解决。
二、淘宝客服售中准备
1、信息核实
在客户下单后，淘宝客服需要和客户确认下单地址和电话，确保信息填写准确。同时还能通过一些话语，引导买家持续关注活动的促销及上新活动。
2、订单催发货
客户购买订单后，迟迟未看到物流信息更新。这时淘宝客服需要先安抚客户情绪，并提出做好登记尽快催促发货。
3、订单修改
双十一大促优惠比较多，那这是可能回存在有的商家忘记使用优惠券，会提出修改订单。那淘宝客服一般建议是，让客户取消订单重新拍。若是优惠结束了，客服也可以通过优惠券、赠品方式补偿客户。
三、淘宝客服售后准备
1、退换货
客户在提出退换要求时，淘宝客服了解退换货原因，并主动提出小额打款或补寄的方式和买家沟通交流不要退货。若客户坚持退换货，那么发送退货地址，并说明运费、退换货条件。
2、投诉或差评
面对客户投诉，客服应该在第一时间接待，尽量用补偿的方式让客户撤销投诉。虽说随着手淘差评的改版，现只显示中差评，但中差评对店铺伤害也不小，客服应该用同理心去换取客户好评追评。若客户迟迟不愿追评，那么客服可以对差评解释，确保后续查看客户也能知晓事情原委。
那么以上就是淘宝双11大促客服活动准备攻略啦~在开店的过程中遇到问题，都可以来店小参官网搜索查找干货内容帮助你哦。想要了解更多电商干货、电商运营工具，记得关注搜索店小参。
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