为进一步提升家装家居行业送装服务体验，天猫拟将《家装送装一体服务标准》升级为《天猫家装家居送装一体服务规范》，具体内容如下。
本次规范于2022年09月23日修订，将于2022年09月30日生效。
核心变更内容包括：
1. 新增：商家赠送的送装一体服务，对买家侧升级表达为“免费送装”，同样适用于本规范。
2. 新增：商家端准入准出标准。
3. 变更：买家侧服务展示示例、买家服务投诉入口、履约场景的具体定义及判断逻辑 。
具体规范内容如下：
第一章 概述
第一条【适用范围】
适用于加入“送装一体”服务的天猫家装家居在营商家。
第二条【定义】
送装一体，指买家购买商家承诺“送装一体”的商品，商家委托天猫合作的服务商在约定时间内提供服务范围内的服务。
第三条【服务范围及流程】
指定类目*（“*”详见本规则解读，下同）和区域*内，为买家提供长途干线运输*、同城配送*、搬楼*入户及安装*的送装一体化的服务。
第二章 商家要求
第四条【准入及退出】
第三章 买家保障
第五条【服务展示】
成功加入“送装一体”服务的商品，如为买家提供免费送装服务，将在商品详情页展示“免费送装”服务标识，买家可在下单时查看并选择该服务；如为买家提供付费送装服务，买家可在下单时查看并支付该服务。
如图：
送装一体（仅供参考）
免费送装（仅供参考）
第六条 【申请条件】
商家承诺会提供“送装一体”服务须同时满足如下条件：
一、买家购买的商品可提供送装一体服务且买家下单时勾选该服务。
二、买家下单时填写的安装地址在商家承诺的履行服务区域内，具体服务区域以订单页面展示为准。
三、买家至商品到达末端配送地时间开始计算的15天内（即商品到达末端配送地的次日0点开始计算15×24小时），买家自行支付超期仓储费或商家承诺免费超期仓储除外 。
四、仅限于室内操作，不提供高空作业（安装高度仅限3米及以下）、吊装等室外作业。
第七条 【服务保障】
一、服务履约
除特殊情形*外，商家未履行承诺的情形，买家可进行“送装一体”服务未履约投诉，投诉成立后，商家将支付相应的违约金。商家向买家支付相应违约金后，若买家要求继续履行服务的，商家仍需按照买家预约时间继续履行。
赔付场景及标准。
二、买家应向平台提供商家额外收取的费用收据或发票（收据需包含明确的收款方、金额、日期） 证明、现场照片、服务单据、阿里旺旺聊天记录等。
三、商家完成赔付后，该未提供送装一体服务，或乱收费的行为不再属于《天猫规则》“违背承诺”的投诉受理范围。
第四章 附则
第八条 【生效时间】
本服务规范于2022年9月23日公示，于2022年9月30日首次生效
规则解读
一、指定类目具体是指什么？
送装一体”当前支持家装家居行业的住宅家具等类目，具体支持的类目详见类目请点此查看。
二、送装一体中“展示物流详情”、“长途干线运输”、“同城配送”、“搬楼”、“安装”具体是指什么？
（一）展示物流详情，指买家购买的订单，在“我的订单-查看物流”中可以看到商品各物流环节的节点信息，包含：发货、到站（指到达买家收货地级市）、预约、派送、签收。
（二）长途干线运输，指货物从发货地到买家收货地级市经由的长途物流运输。
（三）同城配送，指货物经由长途干线运输到达买家收货地级市后，从地级市的物流点至买家收货地址的运输。
（四）搬楼，指通过电梯顺利将货物搬运至买家收货地址，或在货物无法通过电梯顺利送至收货地址且该地址中的楼层在7楼及以下时，通过人工将货物搬至收货地址。
（五）安装，指货物搬至收货地址后到达正常可使用状态前所需的拆包/拼接/摆位/安装等服务。
三、“送装一体”可覆盖区域有哪些？
服务可覆盖区域可点此查看，买家以下单页是否可以订购“送装一体”服务为准
四、商家如何加入和退出“送装一体”
服务开通：商家点此订购该服务，详细教程点此查看
服务退出：可联系对应服务签约小二申请退出
五、未提供“送装一体”服务场景指什么？
主要包括商家拒绝履行送装一体服务、工人师傅送货的同时未进行安装（买家协商除外）、只送货未履行安装服务、或者仅安装不提供承诺范围内的送货入户的服务等。
六、乱收费的场景是指什么？
乱收费场景主要包括但不限于：上门地址在商家承诺提供服务的区域内，收取额外上门费用；安装服务承诺范围内收取额外人工或材料费用；附加费用未按照标准收取等。
七、按约定时间提供上门安装中的时间判断标准是什么？
按约定时间提供“送装一体”判定的标准是指工人需将约定日期上传至平台系统 ，买家接受服务的时间以 “我的淘宝-已买到的宝贝-物流详情”页面记录的商品签收时间为准，若该页面未记录签收时间的，则以服务单据（是指一切可证明商家是否提供送货入户并同步安装服务的单据）上的签收时间为准，如签收时间和系统记录约定日期一致即为按时提供“送装一体”服务。若商家需改约，必须获得买家同意，否则以原约定时间为准。
八、买家投诉入口在哪里？
买家可在商家拒绝提供服务或者收到不符承诺服务的商品后15天内发起投诉。
（一）打开“手机淘宝”App，进入“我的淘宝”，点击“我的订单”，找到对应订单“物流投诉”。
（二）打开“手机淘宝”App，进入“我的淘宝”，点击“我的订单”-找到对应订单-我的服务-服务详情页-服务咨询。
九、特殊情形具体是指什么？
（一）如出现以下情形，商家可不承担因未履行或未按时履行 “送装一体”的责任。
1.因买家原因导致延误安装或无法安装的，买家原因包含但不仅限于：
（1）收货地址所在环境不允许服务商提供除搬运外的其他服务的，可将货物搬运至收货地址，如楼道内有杂物，入户大门、楼道、电梯等的宽度和高度导致无法搬运等；
（2）更改收货地址、地址不详、地址错误；
（3）30天内联系5次还是无法联系上；
（4）要求改期安装或取消安装预约；
（5）送货前商品订单已提交退货申请等；
2.服务地址为学校、单位或住宅小区等特殊区域不允许服务人员入内，导致延误安装或无法安装的。
3.因天气、疫情、交通管制等不可抗力因素导致延误安装或无法安装的。
4.买家存在欺诈或其他违反淘宝平台安装服务条款等行为的，将终止服务履约，并不再退还服务款项。
（二）如出现以下情形， 商家可不承担乱收费的责任，由买家特殊诉求产生的附加增值费用由商家与买家协商收取，商家有权向买家收取不高于服务商增值费用标准报价的费用。
1.买家更改收货地址，且更改后的地址超出商家承诺提供送装一体服务的区域，由此导致的额外费用，由买家和工人协商。
2.买家收货地址中的学校、单位或住宅小区不允许送货车辆入内，由此产生的“平移费”由买家和送货人员协商。
3.买家提供的收货地址需要额外负担运输费及安装费用的，如：岛屿、山峰、景区等情况；
4.买家原因导致当次配送无法完成安装，需要二次上门的，后续安装按多次安装增值服务计费。
5.买家收货及安装所在地址无法通过电梯上楼，且楼层7以上（不含）的，需提供额外搬楼服务费。若商家所承诺内容对于买家更加有利，则按照商家承诺内容执行。
6.其他打孔、加急配送、吊装、超期仓库存储等非“送装一体”服务承诺的额外增值服务，由买家和工人协商。
7. 因买家原因导致，商品到达末端配送地后，需在对应仓库存储超过15天的仓储费，由买家和工人协商。
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