一、服务定义
1、延保服务：是消费者在购买商品时选择购买“延保服务”后，在服务保障期内如消费者购买的商品发生故障（商品因生产制造商的材料、工艺、零部件质量问题引起的影响正常使用功能的故障），符合服务申请条件的，由消费者发起申请，由天猫负责委派第三方服务商在消费者的服务保障额度范围内为消费者提供维修的保障服务项目。服务保障额度等于消费者购买该商品时支付的实际成交金额。
2、服务保障期：根据《家用电器安全使用年限细则》不同商品延保服务保障期不同，开始时间自消费者购买商品的全国联保结束的次日0点起算，服务保障年限以消费者选择购买的商品页面挂载为准。如下图示例：
例如：消费者购买一年延保服务，商品全国联保结束时间为2018年3月8日，延保服务时间为2018年3月9日0点起生效，到期时间为2019年3月8日23:59:59
3、服务覆盖商品范围：
空调、冰箱、洗衣机、平板电视、热水器、烟机/灶具、消毒柜、电饭锅煲、电磁炉、微波炉、榨汁机、电脑、数码相机、数码摄像机、医疗器械、手表、跑步机等。
4、服务模式（不同品类提供不同服务模式）：
服务模式一：上门维修
具体品类：空调、冰箱、洗衣机、平板电视、热水器、烟机/灶具 、消毒柜、跑步机等。
服务模式二：送修（用户自送商品至维修点，送修地址请至订单详情—维修记录—维修记录页面查看）
具体品类：电脑、数码相机、数码摄像机、电饭锅煲、电磁炉、微波炉、榨汁机、医疗器械、手表等。
5、服务时间：
（1）上门维修服务时间：周一至周日9:00至19:00(不含春节等国家法定节假日) ；
（2）送修维修时间：以各维修网点工作时间为准（详情请至订单详情—维修记录—维修记录页面查看）。
6、上门维修服务的特别时效承诺：
（1）消费者提交“申请服务”后，承诺在消费者发起申请后的24小时内联系消费者确认上门时间；
（2）承诺在预约上门时间的当天23:59:59前上门维修。
7、服务保障：
（1）服务商拒绝履行服务：
针对消费者单次维修服务申请，如服务商拒绝履行服务的，需向消费者支付人民币100元的违约金；
（2）服务商违背上门维修服务的特别时效承诺：
针对消费者单次维修服务申请，如服务商未按上门维修服务时效承诺履行服务的，需向消费者支付人民币50元的违约金；
（3）上述违约金以现金方式直接支付到消费者淘宝账号所绑定的支付宝账户中。
二、服务申请条件
1、购买了“延保服务”且在服务保障期内。
2、申请维修的商品需与购买了“延保服务“的商品订单信息一致。
3、服务保障额度未达到上限。
三、服务操作流程
四、服务特殊说明
1、消费者购买的延保服务由浙江天猫供应链管理有限公司或杭州蚁巢供应链服务有限公司提供（具体以实际提供服务的主体为准），并为消费者开具服务费增值税电子普通发票，延保服务保障期未开始前，消费者可申请延保服务退款，但延保服务保障期开始后则不支持延保服务退款。
2、在延保服务保障期内，若服务商确认无法维修的，需为消费者换机，若服务商未履行换机服务的同样适用本规范的服务保障。换机注意事项如下：
（1）服务商优先为消费者更换同品牌同型号，在厂商无货或停产情况下，更换同品牌高品型号，在品牌已经破产或关闭此商品生产线情况下更换异品牌高品型号。服务商提供更换新机服务后，自消费者处取回的旧机由服务商自行回收处理。
（2）在延保服务保障期内，部分商品使用年限较长，服务商在给消费者换新机过程中涉及补差价的情况，差价=消费者更换新机的成交价消费者原购机发票金额*折旧率，具体使用年限对应的折旧率如下：
3、如存在以下特殊情形的，服务商将不承担未履行或未及时履行维修服务的责任：
（1）因消费者原因（更改上门维修地址、地址不详、地址错误、联系不上、要求改期服务或取消服务、上门服务前商品订单已提交退货申请或换货申请、延保服务订单已提交退款申请等）导致延误服务或无法服务的；
（2）消费者服务地址为学校、单位或住宅小区等特殊区域不允许服务人员入内，导致延误服务或无法服务的；
（3）因不可抗力因素导致延误服务或无法服务的。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务时间、造成服务延迟的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断（如天气原因等）、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件。
（4）天猫或商家针对消费者购买的一件或者同一型号多件的商品订单所赠送的延保服务权益，如消费者对该订单发起部分退货或者全部退货，将取消针对该订单的延保服务权益，消费者不能再针对该商品发起延保服务申请，服务商将不承担未履行或未及时履行维修服务的责任
4、如在服务过程中发现并核实消费者存在欺诈等行为违反延保服务条款的，天猫有权拒绝向该消费者提供服务、终止与其的服务合同，并不再退还服务款项。
五、服务与投诉路径：
1、服务路径：我的淘宝—我的订单—已购买的订单—点击“延长保修”—发起服务
2、投诉路径：已买到的宝贝—服务子订单—维修进度—点击“一键求助”进行投诉
天猫规则 新规解读
