天猫新增奢品“奢享售后”服务规范,10月04日生效

为进一步提升消费者购买天猫奢品的售后服务体验,天猫平台拟针对天猫奢品特定商品新增《天猫奢品“奢享售后”服务规范》,一起来学习规则内容吧!

本次规则于2021年09月27日公示,于2021年10月04日开始生效。

第一条服务定义

“奢享售后”服务,是指消费者在天猫商家(以下简称“商家”)店铺中购买带有“奢享售后”服务标识(服务标识示例如下图)的商品时,消费者可以在“奢享售后”服务的有效期及剩余服务次数(可在预约时查看,见图示)内在线上从已购商品订单或“奢享售后”服务订单发起“奢享售后”服务申请,并由商家根据商品“奢享售后”服务内容(如清洗、保养、维修服务,具体以“商品/服务详情页”为准),由顺丰(或商家指定的其他快递公司)上门取送,向消费者提供品牌官方维修中心或品牌授权的售后服务。

“奢享售后”服务标识示意图:

天猫新增奢品“奢享售后”服务规范,10月04日生效

“奢享售后”服务卡片展示:包含该类目的服务内容、服务效期、服务次数

天猫新增奢品“奢享售后”服务规范,10月04日生效

(以上图示仅供参考,以实际产品展示为准)

第二条服务发起条件

消费者同时满足以下所有条件,方可发起“奢享售后”服务申请:

一、消费者申请“奢享售后”服务的商品已经确认收货(包括消费者确认收货或系统自动确认收货);

二、消费者申请的售后服务的商品和售后服务的内容在“奢享售后”服务的范围内;

三、消费者需在“奢享售后”服务的有效期及剩余的服务次数内发起申请。

四、消费者申请服务的商品需与带有“奢享售后”服务的订单信息一致。

第三条服务流程

天猫新增奢品“奢享售后”服务规范,10月04日生效

一、订单创建:消费者在满足服务发起条件的情况下,可发起“奢享售后”服务申请,并提供发起申请所需的资料,例如所需清洗的商品及污渍位置的照片。

二、订单审核:消费者发起“奢享售后”服务申请后,商家需在48小时内完成对消费者申请的审核并通知消费者审核结果。如审核过程耗时较长,需在服务说明中明确告知消费者审核完成的预估时间。

三、上门取件:订单审核完成后,商家需保证快递公司在72小时内与消费者确认上门取件时间,并按确认的时间安排取件,取件地址为消费者发起售后服务时填写的上门地址。若取件后商品遗失,商家应按商品价值承担赔偿责任,若取件后商品出现破损、污染,商家应承担免费清洗、修复的责任。

四、入厂检验:在“奢享售后”服务开始前,商家将对收到的商品进行检验,若商品存在不符合奢享售后的发起条件、商品毁坏严重等不可修复且商家与消费者协商不一致的情况,则实物检验不通过,商品会寄回给消费者,寄回运费及风险由消费者承担。

五、订单完成:入厂检验通过后,商家将为消费者提供“奢享售后“包含的服务内容。服务完成后,商品由商家负责寄回给消费者,寄回运费由商家承担。商品收到后,消费者可对本次服务进行评价。商家需对在途包裹的安全负责,若出现商品遗失,商家需承担责任并根据商品价值进行赔付,若商品出现破损、污染,商家应承担免费清洗、修复的责任。

六、订单审核不通过或者入厂检验不通过的,不消耗“奢享售后”服务的剩余服务次数,但须向消费者说明原因。

第四条消费者保障

一、商家应履行未履行或未按时履行“奢享售后”服务的,除须向消费者解释原因外,须以每个子订单支付20元违约金的方式向消费者进行赔付,若“奢享售后”服务收费,则还需向消费者退还收取的费用。

二、完成以上处理后,该未履行或未按时履约“奢享售后”的行为,不再属于《天猫规则》中违背承诺的投诉受理范围。

第五条、消费者须知

一、若消费者选择自行将商品寄给商家的(即未采用上门取件方式),商家须告知消费者寄回的注意事项,消费者须按照商家指引进行操作(如选择快递公司,进行商品保价等)。若商家不告知消费者快递注意事项,由此引起的问题由商家承担。若消费者未按商家告知注意事项进行操作,由此引起的问题将由消费者承担。

二、若商家基于合理依据发现消费者滥用售后服务权利,可拒绝消费者售后服务的申请或拒绝提供售后服务,并可要求消费者自行承担寄回运费。

三、若消费者取件地址或寄回地址发生变更,须在商品寄出前通知商家。若因未及时通知而造成服务延迟、不能提供或商品遗失、损坏、脏污等情况的,商家不承担责任。

四、若在入厂检验环节,商家发现不在本次服务范围内的问题,商家在与消费者沟通后,可不进行处理或经与消费者确认后额外收费进行处理。

五、若消费者所在地区不支持顺丰或商家承诺的快递公司,商家可以根据实际情况选择其他快递公司。

六、在不可抗力情况下(如恶劣天气,自然灾害等)商家可免于承担服务延迟责任。

第六条、消费者投诉

一、商家无正当理由拒绝提供服务且与消费者协商未达成一致,或者商家提供的服务不符合其承诺的,消费者应在商家拒绝提供服务或者收到不符承诺服务的商品后7天内发起投诉。

二、投诉路径:

手机端:打开“淘宝”App,进入“我的淘宝”,点击“我的订单”,找到对应订单“客服小蜜”

电脑端:在“我的订单”-“联系客服”-“消费者客服”

三、消费者投诉时,应向平台提供商家拒绝提供、未提供或未完全提供服务的证明,包括但不限于照片、旺旺聊天记录等。

第七条附则

本规范中有规定的情形,按照本规范相关内容执行;本规范无特殊规定的,依照《天猫规则》和《淘宝平台争议处理规则》执行。

以上就是天猫奢品“奢享售后”服务规范的全部内容了,商家要知悉!

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